魏惠娟 教授
國立中正大學成人及繼續教育學系教授兼系主任
高齡者教育研究所所長

推動成人教育，針對的對象是成人，其特性是要直接、快速得到實用的知識，面對高齡化社會的來臨，對象是以銀髮族為主要客群，預估二十年後銀髮族將占總人口的百分之二十，因此，針對銀髮族開設的養生健身產業會愈來愈多，換言之，要抓住銀髮族這塊市場大餅，推動成人教育才會更有商機。

在不景氣的時代、找不到方向的時代，就是再回到學校學習的時代，美國七０年代經濟不景氣，社區學院蓬勃發展，幾乎每個月就有一所社區學院的出現，因此很多人回到學校再學習，找尋重新出發的機會；在台灣亦如是，經濟愈不景氣，一般社會大眾愈要回流學習找出路，所以，成人教育的工作不會因景氣而受太大影響。

專案經理人的基礎能力

辦理成人教育工作一定要有熱情，且要有企劃與行銷的能力，因此各位可以稱自己為專案經理人（project manager）或專案管理人，而專案經理人要有以下的基礎能力：

1. 創意的好點子－創造力來自學習，要與不同背景的人互動，才可激發好點子。
2. 吸引人的企劃案－要有條理、突破創新；數字會說話，強調統計分析及突顯自我優勢，有助企劃案的豐富呈現。
3. 設計別出心裁的活動方式－創造話題或設計特別的活動，吸引媒體報導。
4. 不落俗套的留下紀錄(成果報告與行銷)－即在每項工作流程中留下記錄（平日即收集成果），並製作成光碟。

方案規劃應先作環境分析

方案規劃重點是從點子到企劃，應注意以下兩點：

一、環境分析：

1. 持續注意政府政策及關注議題－即針對政府推動的政策及關心的議題企劃，全力配合規劃執行。
2. 敏感察覺服務對象 (市場)的熱門話題－例如，一般民眾目前關心的熱門話題，有養身、運動、財經股票等，但定位要與別人不同，且要有特色，方能突顯，例如，文藻語文學校、高雄餐飲學校。

二、知己知彼：

1. 分析自己的定位特色與現況－分析社研中心的任務、目標是什麼。
2. 了解對方 (同行) 的策略與行動－主動以電話詢問同業相關訊息及環境現況。
   沒有什麼是不可能的，現今似乎是最壞的時代卻也是最好的時代，讓有點子的人可以突顯出來，要決定展現什麼特色，視有多少資源而定，例如在都會區開班，要瞭解附近競爭對手的相關訊息。

策略聯盟亦很重要，例如，中正大學成人推廣教育中心因人力不足，但又要增加營收，於是在台中開設創意教學課程，即委託一教育機構負責行銷及招生，成效不錯，此即是策略聯盟的最佳實例，貴團亦可參考運用（與大學策略聯盟）。

對岸近年仿效台灣，亦在制訂終身學習法，至今已成立二十個成人教育研究所，不僅運用台灣的理論研究成果，亦歡迎台灣的成人教育博士人才協助他們做成人教育終身學習的人材培育，提供的待遇比大陸高官薪資還吸引人，其往後發展，值得我們注意。

團隊討論、腦力激盪形成策略

策略的形成，應考量以下幾點：

1. For who? －為哪些人辦活動?
2. What?－ 要辦什麼活動?
3. Where?－於什麼地點舉辦？
4. How?－如何規劃活動方式？
5. Whether? －達到預期目標嗎?

策略的形成是透過討論、腦力激盪出來的，唯有共同討論，方可面面俱到。

把討論結果化成書面企劃

1. 本單位的能力 (成果/背景)－過去做了什麼事，企劃書中的內容應突顯自己的優勢。
2. 我們打算做什麼? (目標)－例如，以辦理全民學外語為目標。
3. 我們打算如何做? (方法、策略)－執行策略要有方法，例如，辦理全民學外語，執行細節、方法應詳列出來。
4. 我們可以達成什麼效益? (評鑑方式)－預期得到何成果、可達到何效益，亦是企劃案的重點。

規劃的架構

1. 規劃要有系統，且是成套的。
2. 先提出幾個方案，再提出計劃，再設計活動方式及執行細節（每個活動要有連貫性）。
3. A plan is nothing, planning is everything－一份計劃書沒什麼，規劃的過程才是最重要的。

行銷是什麼

行銷乃是心存目標市場概念，清楚的產品定位，再透過整體的行銷組合策略，創造需求或滿足需求，一種綜合的智性活動。

經營社研中心要將特色突顯出來，即賣一種別人沒有的產品，例如，婦女、老人學習慾望及持續學習的意願非常高，可以其作主打對象，如此，即可將目標市場與競爭對手區隔開來；另外，結合社會資源亦非常重要，例如，請名人演講，可創造雙贏。

關鍵的行銷概念

一、市場分析（需求面）

1. 哪些人？－統計分析哪些人最常至社研中心上課，即可訂定目標市場。
2. 特色？－找出特色，區隔市場。
3. 需求？－需求是被激發出來、被創造出來的。

二、產品分析（供給面）

1. 什麼產品？－什麼產品可讓目標市場接受。
2. 什麼目的？－想達到何種目的。
3. 滿足需求（或感覺）？－哪些產品會吸引主要對象的興趣，進而滿意其需求。
4. 如何送出去？－設定行銷宣傳的方式，透過不同管道散佈出去。

現在社會是感覺行銷的時代（顧客滿意的概念），服務人員應答的態度，及給人的第一印象，會影響招生的多寡，因此，第一線的人員非常重要，要以誠懇的態度對待學員，可以得到很好的回饋，亦顯示加強內部訓練的重要。

優良產品的特色

1. 滿足顧客需求－以組織氣氛及顧客導向文化，把學員當作朋友或家人，方可留住人。
   美國社區學院開學第一個星期，對老師的要求是：要想辦法把學生留住，因為第一個星期是關鍵期，若能留住學生，吸引學生，往後便比較沒有中輟問題。
2. 使顧客從中獲益－讓顧客認為，到社研中心學習是值得的。
3. 做好區隔－與眾不同，方能創造商機。
4. 清楚定位－鎖定目標，勇往直前。

內部行銷

（一）以客為尊，禮貌周到的服務

1. 教學人員－對待學生的態度應注意，以免得罪學生。
2. 行政人員－服務要親切，態度要誠懇。
3. 支援人員－要能隨時補位，避免遺漏任何細節。

（二）全體總動員，工作藝術化，提高產品附加價值。

內部行銷是要大家共同合作方能完成，團體力量能決定營運績效的好壞。

了解顧客的期望

1. 有個乾淨、舒適的環境。
2. 所碰到的人都是一副笑臉。
3. 所面對的人具有專業知識，並受到專業的訓練。
4. 能受到立即的注意。
5. 你能正眼看著他們。
6. 你能正確的叫出他們的名字。
7. 不只是口頭上的保證，同時還要有實際上的行動。
8. 來服務的人確實知道有關的一切。
9. 對方能為他們保守秘密。
10. 你能始終維持好的脾氣。
11. 能讓人有出乎意外的驚喜。

結語：

人們不一定會相信你口中的話， 但發自內心誠摯積極的信念，卻無人可擋。